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Action numérique : la mise en oeuvre c’est maintenant !
A l’heure de la révolution numérique, de l’économie collaborative et de l’interaction client, les entreprises et les administrations constatent que les modèles économiques classiques s’épuisent, bousculés par des modèles alternatifs adoptés par les nouveaux
entrants qui mettent le numérique au coeur de leurs activités.


Les défis inédits du Numérique Mars 2015
Action numérique : la mise en oeuvre c’est maintenant !
A l’heure de la révolution numérique, de l’économie collaborative et de l’interaction client, les entreprises et les administrations constatent que les modèles économiques classiques s’épuisent, bousculés par des modèles alternatifs adoptés par les nouveaux
entrants qui mettent le numérique au coeur de leurs activités.
Face à cette situation, les entreprises et les administrations doivent rapidement adopter au plus haut niveau une vision globale, objective et partagée sur le numérique, ses multiples impacts sur l’ADN de l’organisation, la gouvernance, les modes de fonctionnement, les relations avec les écosystèmes, les opportunités et risques associés, les décisions d’investissements à prendre, les innovations à porter pour conquérir de nouveaux marchés.

Dans un contexte de désintermédiation et de ré-intermédiation en parallèle, marqué par l’émergence d’acteurs intermédiaires entre l’entreprise et ses clients, l’accès au client ou prospect est une denrée de plus en plus critique dont la valeur explose. Le client numérique est une personne hybride à multi-facettes - à la fois influenceur et détenteur de pouvoir, consommateur et citoyen, acheteur et usager, expert et producteur de contenu. Il est à la recherche d’expériences fluides, efficaces, simples, mobiles, ultra-connectées, ludiques, personnalisées … enchanteresses dans la durée, revendiquant du Low- Cost et de la gratuité et néanmoins disposé à acheter du premium si l’expérience le justifie.
Vaste défi à relever pour les organisations ! Et formidable opportunité de croissance pour celui qui saura répondre à ces aspirations.


Jeudi 26 Mars 2015

Tout s’emballe avec le numérique ! Il y a un tel foisonnement d’initiatives, de pratiques, de ruptures technologiques et d‘usages, qu’il est apparu essentiel à la Commission Action numérique de l’Institut Esprit Service de prendre un temps de recul pour remettre en perspective les principaux enjeux du numérique, immédiats et prospectifs, leurs impacts sur les organisations et présenter des pratiques résolument innovantes de transformations en marche.


Les vrais défis de la révolution numérique
Une première table-ronde abordera avec pédagogie et expertise les risques et menaces autour des questions de confiance numérique, cyber-sécurité, e-réputation et contractualisation … avec réalisme, sans pour autant tomber dans le fatalisme. Où en sommes-nous concrètement et où allons-nous ?

La seconde table-ronde mettra l’accent sur les formidables opportunités d’activités nouvelles portées par les technologies de l’e-commerce au sens large et une connaissance client bien plus ciselée. Les organisations se réinventent complètement pour proposer des expériences clients résolument tournées vers l’avenir. Nous présenterons en avant-première notre publication consacrée au numérique.

15h Accueil

15h15 Panorama international du numérique : la révolution des modèles économiques
Ouverture par les présidents de la Commission Action numérique de l’Institut Esprit Service
  • Stanislas de la Foye, directeur stratégie et marketing ADP (Automatic Data Processing)
  • Thomas Husson, vice-président et principal analyst FORRESTER
 
15h45 Confiance numérique, cyber-sécurité, e-réputation, contractualisation, être lucides sur les risques pour se concentrer sur ses activités
  • Animateur : Nicolas Arpagian, directeur scientifique de l’INHESJ (Institut National des Hautes Etudes de la Sécurité et de la Justice)
  • Vice-amiral Arnaud Coustillière, Officier général Cyber défense Etat-major des armées
  • Franck Garel, VP International IT Infrastructure and Operation ADP (Automatic Data Processing)
  • Marc d’Haultfoeuille, avocat et associé NORTON ROSE FULBRIGHT
  • Olivier Iteanu, avocat à la Cour ITEANU
  • Stanislas de Maupeou, directeur secteur conseil en sécurité et évaluation THALES
  • Michel Van Den Berghe, directeur général ORANGE CYBER DEFENSE
 
17h30 Client et Data, la consommation à portée de clic
L’ère numérique bouleverse les business modèles, les modes de consommation, les stratégies de communication
  • Animateur : Marc Alaurent, LASER et Institut Esprit Service
  • Pierre Casanova, directeur général Europe du Sud ADOBE
  • Patricia Delon, directrice commerciale RATP
  • Jean-Pierre Desbenoist, directeur des systèmes d’information et de la modernisation, Direction Générale de l’Aviation civile (DGAC)
  • Isabelle Fourmentin, directrice générale JCDECAUX AIRPORTS
  • Daniel Harari, directeur général LECTRA
  • Sylvie Joseph, directrice programme transformation interne direction numérique LA POSTE
  • Franck Le Ouay, conseiller scientifique et cofondateur CRITEO
 
Présentation de nos prochains évènements dédiés au numérique
Stanislas de la Foye, coprésident de la Commission Action numérique de l’Institut Esprit Service

19h15 Apéritif

 


Vendredi 27 Février 2015

La coopération, une réponse à la complexité du contexte.
Créée en 2013, la Commission Acteurs publics de l’Institut Esprit Service, présidée par le Professeur Stéphane Braconnier, poursuit son travail de fond pour contribuer à identifier puis faire émerger de nouvelles voies de coopération entre Administrations et Entreprises.


Public Privé, L’ouverture de nouvelles voies de coopération
Nous vivons une profonde transformation des modèles économiques, des positionnements et des modes de fonctionnement de l’ensemble des acteurs économiques, institutions publiques et entreprises. La place de chacun dans la société évolue. Les indicateurs macroéconomiques (investissements, rentabilité, activité, emploi, dette publique, etc.) sont dans le rouge et les perspectives à court terme le sont aussi, dans un contexte de crise structurelle, économique et sociale. Cela ne veut pas dire qu’il faille s’arrêter à ce constat, partagé par tous, pour tomber dans la sinistrose ambiante et se résigner à l’idée que les opportunités de changement n’existent pas. Bien au contraire.
Nous voyons, tous les jours, des entrepreneurs et des responsables d’organisations publiques, centrales et territoriales, qui « font des choses, et les font bien ». Il y a de bonnes idées partout, et il faut le dire, l’argumenter et regarder comment leur mise en oeuvre peut être généralisée.


Vendredi 12 Décembre 2014

Le défi de l’enchantement réinvente la relation avec le client pour mieux se différencier et gagner en légitimité… dans la durée


L’enchantement du client enjeu de dirigeants : Résultats et Rentabilité
Enchantement du client ! Voilà une belle ambition affichée que celle de penser avant toute chose à ses clients, à celles et ceux qui font vivre l’entreprise et son écosystème, en plaçant la barre de l’usage et de l’expérience la plus haute possible. L’enjeu économique est considérable dans la mesure où la relation entre satisfaction, consommation et fidélité ne fonctionne plus selon les modèles classiques. L’analyse des tendances de marchés, relayée par des apports académiques, remet en cause les approches traditionnelles de la relation client et du CRM, souvent verticales et bilatérales. Les causes sont multiples à l’ère de la digitalisation de l’économie et de la force de l’expérience du client en particulier qui met l’usage en point d’orgue : explosion des acteurs, des offres de biens et services, des champs possibles de contacts ; individualisation des besoins mais effet tribal des modes de comportements ; « professionnalisation » de l’acte d’achat par le client-consommateurcitoyen devenu plus expert ; prescripteur/bloggeur, parfaitement informé. L’ère est à la réputation digitale, au m-commerce, à la désintermédiation via le C to C, à la prise du pouvoir par le client, au sens générique mais aussi, on le pressent, à une réhumanisation de la relation client.

Tout s’imbrique, besoin d’instantanéité, de personnalisation, d’authenticité, de sens, d’humain ! Aujourd’hui, l’enchantement du client relève avant tout d’un état d’esprit et d’une culture du « tout faire pour son client », et ce n’est pas inné pour tout le monde, il faut bien le reconnaître et l’accepter pour évoluer. Plus nous mettrons en évidence des entreprises qui adoptent avec réussite une stratégie d’enchantement, que l’ensemble des collaborateurs s’approprie, qui soit portée au plus haut niveau et relayée par le top management et les managers de proximité … plus le fait de l’évoquer apparaîtra comme une évidente nécessité, un enjeu majeur pour la croissance plus qu’un simple objectif de communication dont on saurait qu’il n’est pas atteignable.

En quoi l’enchantement du client peut-il favoriser l’enchantement du collaborateur. Sous un angle nouveau, le sujet de la rénovation du lien social et de la mise en oeuvre des transformations internes traité dans une autre Commission de l’Institut Esprit Service valorise le contact client, quel que soit son canal, comme source de mobilisation, d’engagement et de reconnaissance de tous dans l’entreprise. Au-delà du client-consommateur-citoyen, c’est aussi un enjeu d‘enchanter toutes les forces vives de l’entreprise, l’un n’allant pas sans l’autre.

Nous poursuivrons en 2015 ce travail de benchmark, de pédagogie et de mise en perspective. Je tiens à remercier tous nos  contributeurs sous la houlette de Christian Mayeur, président de la Commission Enchantement Client.
 


Jeudi 4 Décembre 2014

En 2013, la première édition consacrée à l'enchantement client avait mis en évidence l'importance du sujet et l'immensité des changements opérés par les entreprises pour revisiter leur business modèles et leurs approches clients en boostant l'utilité des offres pour se différencier et mériter la fidélité et la recommandation de leurs clients.


L'enchantement du client, enjeu de dirigeants : Résultats et rentabilité
Leadership orienté clients, exploitation des possibilités de personnalisation et d'hyper-connexion permises par le numérique, design de service, expérience client exceptionnelle, ... nous avions ouvert largement la focale sur le terrain de jeu des champions du service, des start-up aux grands acteurs confrontés aux défis de la croissance durable ...

Aujourd'hui, il faut aller plus loin ! Face au changement de paradigme et aux nouvelles valeurs sociétales que nous percevons tous, que ce soit en B to B, en B to C ou en C to C des entreprises ont choisi de répondre avec encore plus de pertinence aux besoins accrus de transparence, immédiateté, confiance, professionnalisme, personnalisation ... exprimés par le consommateur-client-citoyen-usager, mais aussi d'accéder avant et mieux que leurs concurrents à ses désirs latents. Le fil conducteur de notre rencontre 2014 sera Résultats et Rentabilité de l'enchantement client. Elle aura lieu le 3 décembre de 15h00 à 19h00.
Nous remettrons en avant première notre dernière publication sur le sujet.

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Mercredi 5 Novembre 2014
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