Guide : Les bonnes pratiques du service au client


Guide : Les bonnes pratiques du service au client
Au sein de l’Institut Esprit Service (IES), il a été décidé de créer une commission Stratégie de la relation client.
Son premier travail a été de conduire des travaux destinés à l’ensemble des décideurs avec une attention particulière mais non exclusive pour :
  • Les entreprises de services en BtoB,
  • Les entreprises de services en BtoC,
  • Les autres secteurs en pleine transformation vers le service.
Forte de l’expérience issue du privé et du public, la commission s’est attachée à construire une grille d’analyse des leviers des directions générales pour créer de la valeur dans la relation entreprise – client.

Dans une première partie, le document présente un certain nombre de questions clefs et de points de vigilance à prendre en compte dans la mise en place d’un projet de service. Elle reprend les items essentiels d’une stratégie client performante.

Sous la forme de « Fiches Pratiques », la seconde partie présente des cas d’entreprises membres de l’Institut Esprit Service qui ont bien voulu jouer le jeu de la transparence. Chacune d’entre elles a apporté son retour d’expérience dans la recherche de la confiance client.

Cette publication de l’Institut Esprit Service s’inscrit dans une démarche de fond de sensibilisation des décideurs et de recherche sur la relation, le service et le client.

Nous espérons qu’elle vous donnera l’envie de participer en 2009 à nos réflexions et actions.

Bonne lecture !

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